KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DESA MOJOSARIREJO KECAMATAN DRIYOREJO KABUPATEN GRESIK
Quality of Public Services in Mojosarirejo Village Driyorejo District Gresik Regency
##plugin.JadmentTheme.article.main##
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam tingkat kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Mojosarirejo Kecamatan Driyorejo Kabupaten Gresik. Sebagai garda terdepan birokrasi, pemerintah desa memiliki peran krusial dalam memenuhi ekspektasi masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif untuk menggambarkan fenomena pelayanan secara faktual dan sistematis. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam dengan aparatur desa dan masyarakat, serta dokumentasi. Keabsahan data diuji menggunakan teknik triangulasi sumber. Analisis data interaktif mengadopsi model Miles dan Huberman yang mencakup reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dari lima dimensi kualitas pelayanan: reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) telah diimplementasikan dengan baik dan cenderung memenuhi harapan masyarakat. Aparatur desa dinilai mampu, responsif, dan ramah. Namun, penelitian ini menemukan kelemahan signifikan pada dimensi tangible (bukti fisik). Aspek kenyamanan tempat pelayanan, termasuk kebersihan serta kondisi sarana dan prasarana menjadi keluhan utama masyarakat. Temuan ini mengindikasikan adanya ketimpangan antara kualitas sumber daya manusia yang memadai dengan dukungan infrastruktur fisik yang belum optimal dalam penyelenggaraan pelayanan publik di tingkat desa.
Detiknews. (2024). Ombudsman RI Tangani 26 Ribu Kasus Pelayanan Publik Sepanjang 2023. https://news.detik.com/berita/d-7241812/ombudsman-ri-tangani-26-ribu-kasus-pelayanan-publik-sepanjang-2023
Gaspersz, V. (1994). Manajemen Kualitas. Gramedia.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (2014). Analisis Data Kualitatif : Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru. UI Press.
Rasyid, M. R. (1998). Nasionalisme dan Demokrasi Indonesia : Menghadapi tantangan Globalisasi. Yarsif Watampone.
Ratminto, Winarsih, & Septi, A. (2005). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar.
Sinambela, L. P. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Bumi Aksara.
Sugiyono. (2019). METODE PENELITIAN KUANTITATIF KUALITATIF DAN R&D. Alfabeta.
Supawanhar, S., Askani, A., & Hartono, R. (2024). Kualitas Pelayanan Sektor Publik Dengan Pendekatan Perspektif New Public Management (Npm). Journal of Governance and Public Administration, 1(3), 502–510. https://doi.org/10.59407/jogapa.v1i3.1014
Wardaniah, R. (2022). Kritik Terhadap Pelayanan Publik Pemerintah Daerah di Indonesia. Dialektika Publik : Jurnal Administrasi Negara Universitas Putera Batam, 6(1), 1–7. https://doi.org/10.33884/dialektikapublik.v6i1.5491
Perundang-undangan:
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
