EFEKTIVITAS PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI DESA SUMBEREJO KECAMATAN PANDAAN PASURUAN
The Effectiveness of One - Stop Integrated Service in Improving the Service Quality in Sumberejo Village Pandaan Sub-District Pasuruan Regency
##plugin.JadmentTheme.article.main##
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas implementasi program Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), sebuah inovasi yang diadopsi dari instansi pemerintah pusat dalam konteks peningkatan kualitas pelayanan publik di Desa Sumberejo Kecamatan Pandaan Pasuruan. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan studi dokumentasi. Analisis data didasarkan pada kerangka teori kualitas layanan SERVQUAL dan teori efektivitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PTSP berhasil memberikan dampak positif yang signifikan, terutama pada dimensi tangibles (sarana fisik yang memadai), assurance (jaminan kepastian dari petugas), dan empathy (sikap peduli). Namun, efektivitas program secara keseluruhan terhambat oleh kelemahan fundamental pada dimensi reliability dan responsiveness. Hal ini disebabkan oleh ketergantungan yang tinggi pada satu atau dua figur petugas kunci, yang mengindikasikan bahwa sistem pelayanan masih bersifat personal dan belum terinstitusionalisasi secara baik. Oleh karena itu, penelitian ini menyimpulkan bahwa untuk mencapai efektivitas yang berkelanjutan, diperlukan standardisasi prosedur melalui SOP dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia secara merata agar kualitas layanan melekat pada sistem bukan individu.
Detiknews. (2024). Ombudsman RI Tangani 26 Ribu Kasus Pelayanan Publik Sepanjang 2023. https://news.detik.com/berita/d-7241812/ombudsman-ri-tangani-26-ribu-kasus-pelayanan-publik-sepanjang-2023
Gaspersz, V. (1994). Manajemen Kualitas. Gramedia.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (2014). Analisis Data Kualitatif : Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru. UI Press.
Rasyid, M. R. (1998). Nasionalisme dan Demokrasi Indonesia : Menghadapi tantangan Globalisasi. Yarsif Watampone.
Ratminto, Winarsih, & Septi, A. (2005). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Pelajar.
Sinambela, L. P. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Bumi Aksara.
Sugiyono. (2019). METODE PENELITIAN KUANTITATIF KUALITATIF DAN R&D. Alfabeta.
Supawanhar, S., Askani, A., & Hartono, R. (2024). Kualitas Pelayanan Sektor Publik Dengan Pendekatan Perspektif New Public Management (Npm). Journal of Governance and Public Administration, 1(3), 502–510. https://doi.org/10.59407/jogapa.v1i3.1014
Wardaniah, R. (2022). Kritik Terhadap Pelayanan Publik Pemerintah Daerah di Indonesia. Dialektika Publik : Jurnal Administrasi Negara Universitas Putera Batam, 6(1), 1–7. https://doi.org/10.33884/dialektikapublik.v6i1.5491
Perundang-undangan:
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
