EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI TINGKAT KELURAHAN
The Effectiveness of Service Excellence in Enhancing Public Service Quality at the Local Government Level
##plugin.JadmentTheme.article.main##
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas pelayanan prima dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Dadaprejo, Kota Batu. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan dipilih secara purposive yang terdiri dari aparatur kelurahan dan masyarakat pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik telah berjalan cukup efektif, ditandai dengan responsivitas aparatur, kejelasan prosedur, serta kualitas produk layanan yang sesuai standar. Namun demikian, efektivitas tersebut belum optimal karena masih terdapat keterbatasan sumber daya manusia, rendahnya pemahaman masyarakat, serta belum terintegrasinya sistem pelayanan berbasis teknologi dan pengaduan. Penelitian ini menegaskan bahwa efektivitas pelayanan publik dipengaruhi oleh interaksi antara kapasitas aparatur, sistem pelayanan, dan partisipasi masyarakat.
Bowo, F. A., & Mahrudi, I. (2022). Efektivitas pelayanan publik dasar dalam perspektif kualitas pelayanan. Jurnal Studi Interdisipliner Perspektif, 21(2), 104–114.
Christiaan, P. M., Hartono, S., & Radjikan. (2024). Analisis pelayanan prima pada program pengurusan surat izin mengemudi di Satpas Colombo Surabaya Jawa Timur. Praja Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 4(5), 84–92. https://doi.org/10.69957/praob.v4i05.1638
Creswell, J. W. (2016). Research design: Pendekatan metode kualitatif, kuantitatif, dan campuran (4th ed.). Pustaka Pelajar.
Dwiyanto, A. (2021). Reformasi birokrasi publik di Indonesia. Gadjah Mada University Press.
Faradiba, S., Muchsin, S., & Hayat, H. (2021). Efektivitas kinerja pelayanan sensus penduduk berbasis online di Badan Pusat Statistik Kota Malang. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(1), 277–286.
Finanda, A. S., Fadhila, J. F., & Hayat, H. (2024). Implementasi prinsip-prinsip pelayanan publik. Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 9(1), 74–78. https://doi.org/10.22225/pi.9.1.2024.74-78
Frimayasa, A. (2017). Konsep dasar dan strategi pelayanan prima (service excellence). Cakrawala: Jurnal Humaniora, 17(1), 1–10.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik. Gava Media.
Hidayatullah, G. M. (2024). Penerapan pelayanan prima pada mal pelayanan publik Kabupaten Hulu Sungai Utara. Sentri: Jurnal Riset Ilmiah, 3(3), 1219–1229.
Koli, A. R. A., & Firdausi, F. (2019). Efektivitas pelayanan publik di bidang kependudukan berbasis elektronik di Kota Batu. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 8(4), 200–205.
Lagantondo, H. (2020). Kualitas pelayanan aparatur kelurahan pada Kantor Lurah Kayamanya. Jurnal Ilmiah Administratie, 6(1), 7–16.
Mardiasmo. (2018). Akuntabilitas sektor publik. Andi.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.
Osborne, S. P. (2018). From public service-dominant logic to public service logic: Are public service organizations capable of co-production and value co-creation? Public Management Review, 20(2), 225–231.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Puryatama, A. F., & Haryani, T. N. (2020). Pelayanan prima melalui penyelenggaraan mal pelayanan publik di Indonesia. Kybernan: Jurnal Studi Kepemerintahan, 3(1), 40–54.
Rohman, A., et al. (2023). Public service behavior and its impact on public trust. (Jurnal SINTA 2).
Salam, R., Niswaty, R., Maulana, A. M. F., & Darwis, M. (2020). Efektivitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Soppeng. Jurnal Administrasi Publik, 16(1), 12–22.
Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sukarno, B., & Pramusinto, A. (2020). Digital governance and public service innovation. Journal of Asian Public Policy, 13(2), 1–15.
Van de Walle, S., & Scott, Z. (2011). The role of public service performance in public trust. Public Administration Review, 71(2), 211–220.
