ANALISIS ANALISIS SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN BUMIAJI KOTA BATU
Analysis of the Public Satisfaction Survey on the Quality of Public Services at the Bumiaji District Office Batu City
##plugin.JadmentTheme.article.main##
Kualitas pelayanan publik merupakan indikator penting dalam menilai kinerja penyelenggara pemerintahan sekaligus menentukan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan publik di Kecamatan Bumiaji Kota Batu berdasarkan perspektif SERVQUAL. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan dipilih secara purposive yang meliputi unsur pimpinan, aparatur pelayanan, dan masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña melalui kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik telah berjalan dengan baik, ditunjukkan oleh prosedur pelayanan yang jelas, keterbukaan informasi, kompetensi aparatur, serta penerapan prinsip keadilan dan keramahan dalam pelayanan. Namun demikian, kualitas pelayanan masih menghadapi kendala berupa keterbatasan sumber daya manusia, gangguan infrastruktur teknologi, koordinasi lintas instansi, dan rendahnya pemahaman sebagian masyarakat terhadap persyaratan administrasi. Peningkatan kapasitas organisasi dan optimalisasi pelayanan berbasis digital menjadi faktor penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang lebih efektif, akuntabel, dan berkelanjutan.
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The New Public Service: Serving, Not Steering (4th ed.). Routledge.
Dwiyanto, A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Gadjah Mada University Press.
Hood, C. (1991). A public management for all seasons? Public Administration, 69(1), 3–19. https://doi.org/10.1111/j.1467-9299.1991.tb00779.x
Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (1985). Naturalistic Inquiry. Sage Publications.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.
Moleong, L. J. (2021). Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). PT Remaja Rosdakarya.
Osborne, D., & Gaebler, T. (1992). Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit Is Transforming the Public Sector. Addison-Wesley.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Sadhan. (2012). Manajemen Pelayanan Publik. CV Indra Prahasta.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kualitatif. Alfabeta.
Sulistyowati, D., & Wahyudi, W. (2021). Analisis kualitas pelayanan publik berbasis e-government di kecamatan. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 9(1), 1–12.
Umar, U., Juharni, J., & Bahri, B. (2020). Analisis kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Segeri Kabupaten Pangkep. Journal of Public Administration and Government, 2(2), 89–99.
Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112.
Indonesia. (2018). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2018 tentang Kecamatan. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 73.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. (2004). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
